• Communication Solutions

WIĘKSZA ELASTYCZNOŚĆ W SUPERMARKETACH ICA

ICA - czołowy szwedzki supermarket - postanowiła podnieść poprzeczkę w dziedzinie komunikacji wewnętrznej. Wdrożone przez spółkę nowe systemy PBX Panasonic poprawiły elastyczność i opłacalność procesów, a także doprowadziły do podwyższenia poziomu bezpieczeństwa i jakości obsługi.

"Działamy w sposób bardziej opłacalny, elastyczny i przyjazny klientom. Oprócz tego podwyższyliśmy także poziom bezpieczeństwa. Teraz ludzie wiedzą, że zawsze mogą się ze sobą skontaktować przez telefon. Wszystko działa bez zarzutu".

Tommy Fredriksson - supermarket ICA

Data – Aug 2017
Client – ICA
Location – 41 sklepów ICA w całej Szwecji
Wykorzystane produkty – KX-NS700, KX-TCA385, KX-TCA185, KX-NT553, KX-DT521, KX-NTV160, KX-DT543, KX-TDA0155, KX-NS0154, KX-NCP0158
Wyzwanie

Sieć ICA permanentnie mierzyła się z wyzwaniami w zakresie komunikacji. Pracownicy nie dysponowali rozwiązaniami umożliwiającymi zdalną obsługę klientów i kontakt ze współpracownikami. Zawsze musieli być fizycznie obecni w danym miejscu. Skutkowało to dużą liczbą skarg.

Rozwiązanie

Dzięki technologii PBX problem został rozwiązany. Ten niedrogi system przynosi korzyści klientom i pracownikom oraz ogranicza koszty działalności. Wszystkie jego elementy są podłączone do systemu inteligentnej hybrydowej centrali PBX — KX-NS700.


ICA — jedna z czołowych szwedzkich sieci supermarketów — postanowiła podnieść poprzeczkę w dziedzinie komunikacji wewnętrznej. Wdrożone ostatnio przez spółkę nowe systemy PBX firmy Panasonic poprawiły elastyczność i opłacalność procesów, a także doprowadziły do podwyższenia poziomu bezpieczeństwa i jakości obsługi.

W przypadku 1300 placówek handlowych, w których codzienne zakupy robią tysiące klientów, konieczne jest zachowanie odpowiedniej równowagi między wysokim poziomem obsługi a opłacalnością. Trzy lata temu 41 supermarketów ICA rozpoczęło realizację działań zmierzających właśnie w tym kierunku. Pierwsze rozwiązania telefoniczne Panasonic PBX zostały polecone spółce przez dostawcę IT — firmę Accesit.

Od tego czasu przeszła ona na najnowsze modele i rozwiązania, w tym na mniejsze i bardziej wytrzymałe telefony, nowy system przycisków przeznaczonych do obsługi przez klientów, a także centralę, do której podłączone są wszystkie urządzenia. Okazały się one tak dużym sukcesem, że ICA planuje obecnie wykorzystać je w kolejnych sklepach w całej Szwecji.

Naciskając odpowiednie przyciski
Ze względu na dużą powierzchnię supermarketów ICA pracownicy nie mogą być wszędzie jednocześnie. Do tej pory, gdy trzeba było udzielić pomocy klientowi, stanowiło to spore wyzwanie. Teraz tego rodzaju problemy należą już do przeszłości — wszystko bowiem sprowadza się do odpowiednio połączonego ze sobą systemu telefonów i przycisków.

Przykład? Wielu klientów oddaje zużyte butelki w automatach, które jednak mają tendencję do zapychania się i dość często sprawiają problemy techniczne. W takim przypadku konieczna jest pomoc personelu. Może się to wydawać dość banalne, ale problemów przy tym nie brakowało. Automaty na butelki obsługiwane przez sieć ICA nie znajdują się w sklepie, ale w oddzielnym budynku, do którego pracownicy zaglądają raczej rzadko. W związku z tym przez kilka lat klienci niemal codziennie skarżyli się na konieczność przechodzenia do innego obiektu tylko po to, aby poprosić o pomoc. Personel po prostu nie wiedział, że ktoś ma problem z automatem. Jednak obecnie dzięki nowemu systemowi komunikacji kontakt z pracownikiem jest możliwy za naciśnięciem przycisku.

Każdy z nich jest powiązany z konkretnym telefonem. Przyciski znajdują się w poszczególnych działach każdego sklepu; dzięki czemu kierownik wie, którzy członkowie personelu są przywoływani za pomocą danego przycisku. W ten sposób klient kontaktuje się z tym pracownikiem, który jest w stanie zareagować na zgłaszany problem. Pomoc może być udzielona bezpośrednio przez system komunikacji, co przekłada się na większą efektywność i oszczędność czasu — personel nie musi już przechodzić do miejsca, w którym znajduje się klient.


Elastyczne godziny otwarcia wymagają elastycznych technologii

To samo tyczy się pozostałych działów — szczególnie tych, które są otwarte w nocy. Sklepy są czynne do 23:30, a wieczorami obsada jest zmniejszona, co z kolei przekłada się na większe wymogi w zakresie pomocy technicznej.

„W godzinach od 21:00 do 23:30 w punkcie pocztowym nie ma pracowników. Jeśli więc zjawi się klient, może zadzwonić po kierownika sklepu, który natychmiast zjawi się na miejscu i go obsłuży. Przyciski bardzo nam pomogły. Dzięki nim możemy komunikować się w sposób znacznie prostszy i bardziej elastyczny — i to zarówno między sobą, jak i z kupującymi. Widzimy też, czy rozmowa jest nawiązywana przez pracownika, czy też przez klienta, a to naprawdę cenna informacja” — powiedział Tommy Fredriksson z sieci ICA.

Lepsza komunikacja wewnętrzna i wydajność
Według Tommy’ego Fredrikssona z sieci ICA na szczególną wzmiankę zasługuje też konstrukcja i funkcje telefonów.

„Nowe aparaty są mniejsze, a przez to wygodniejsze, bo pracownikom łatwiej jest trzymać je w kieszeni. Nie otrzymaliśmy żadnych negatywnych uwag. Wszyscy członkowie personelu wolą nowe modele. Jednocześnie są też one bardziej wytrzymałe i inteligentniejsze. Niestraszny im nawet upadek na ziemię. Inteligentne przyciski pozwalają nam korzystać z opcji szybkiego wybierania, co jest bardzo przydatne zwłaszcza w warunkach zmniejszonej obsady, ponieważ dzięki nim możemy bardzo łatwo przekazywać komunikaty przez głośniki.

Całe środowisko, w skład którego wchodzą telefony, system wywoływania oraz przyciski, w ogromnym stopniu odmieniło oblicze naszej pracy. Działamy w sposób bardziej opłacalny, elastyczny i przyjazny klientom. Oprócz tego podwyższyliśmy także poziom bezpieczeństwa. Teraz ludzie wiedzą, że zawsze mogą się ze sobą skontaktować przez telefon. Wszystko działa bez zarzutu”.